Playa Sucia, Cabo Rojo

Photo by Iris T. Figueroa
guakabina@yahoo.com 

Service Success TIP #2

Love what you do and do what you love. Remember , it is passion that persuades. Selling anything (including yourself) is easier, if you believe and are passionate about what you are selling.

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From what we get, we can make a living; 
what we give, however, makes a life. ( Arthur Ashe)

Photo by Iris T. Figueroa

Guanica, Puerto Rico

Photo by Iris T. Figueroa 

Eres el Reflejo de tu Imagen

Eres el reflejo de tu imagen…


Desde los tiempos de nuestros abuelos hemos escuchado que nuestro comportamiento y forma de ser se refleja en cómo actuamos. Podemos saber de los sentimientos, forma de pensar, educación y sensibilidad de una persona solamente con observar su comportamiento.

En los negocios sucede igual. La imagen que proyecta una empresa es el reflejo de su equipo de trabajo, de cada uno de sus componentes y en especial de sus empleados.
Hoy día tenemos muchas personas (empleados) con características diferentes que queremos reflejen “nuestra imagen” o cultura organizacional de empresa grandiosa, organizada, vanguardista y exitosa.

Nos preocupamos por lograr crear la imagen y desarrollarla. Podemos visualizar y casi palpar nuestro objetivo; pero de pronto notamos que hay una diferencia entre esa imagen ideal y la realidad. Hay un espacio entre “lo que debe ser” y “lo que logramos hacer.” ¿Dónde está el fallo?

Hay muchas variables que inciden en este proceso, pero la más crítica es la relacionada con el comportamiento y desempeño de nuestros empleados. Los empleados nos pueden llevar al éxito o al fracaso pues normalmente proyectan la imagen de ellos (cada uno), no la de la empresa.

En este sentido entonces es importante trabajar con el personal que ya tenemos optimizándolo, moldeándolo y guiándolo hacia nuestras metas mediante programas o planes de desarrollo. Estos programas pueden ser tan sencillos como un plan de “cross-training” interno o el desarrollo de un programa de “Expertos en su Especialidad.”

De todas formas, el proceso más costo-efectivo es tratar de que los empleados de nuevo ingreso tengan características similares a la de nuestra cultura organizacional actual.

Con procesos optimizados de reclutamiento y de desarrollo puedes lograr minimizar las pérdidas, hacer más costo-efectivo a tus empleados y, lo más importante, ¡que todos y cada uno de ellos sean y reflejen la imagen de su empresa!

Considera los beneficios que puede darte el lograr maximizar el potencial de desempeño de sus empleados... Que cada uno de ellos sean reconocidos por su comportamiento, servicio, calidad de desempeño, amabilidad y carisma, o sea, ¡que reflejen la imagen de su empresa!


Francisco Santana Montalvo
VASA Consulting Group
fsantana@vasapr.com
787-645-5840

Great Expectations, Met Expectations

Tourism has proven to be extremely profitable in recent years, and is a continually growing industry. Service is the most important aspect of tourism’s long-term success.There’s a quote that states: "Service is the rent that you pay for room in this world". Therefore, one would think that the human race would be extremely giving, caring, and attentive towards one another's needs and comfort. I think it's safe to say, we didn't receive that memo in Puerto Rico.

I have spoken to many people whose insight, criticism and ideas I greatly appreciate. What I have come to enjoy the most is the sharing of their "service experiences". What exactly are service experiences? They’re none other than those word-of-mouth promotions, the “good news” we mentioned in our previous edition.

Unfortunately, most of these stories have been less than stellar. If “good news” has a positive impact in the long-term growth of your business, “bad news” will also have an impact, a very negative one possibly leading to financial loss. Many times it’s easier to focus on the bad things rather than the good things. So I’ll focus on one aspect of service that can negatively affect the productivity of your company, and see how it can be made into “good news”, thus ensuring a positive and more profitable outcome.

a) Price vs. Value (Quality): Am I getting my money's worth? Did I find what I was looking for? Were my expectations met? Did I enjoy myself? These are some of the questions people ask themselves when taking a vacation or while shopping. The personal service you receive isn’t all that matters. Merchandising, accommodations, presentation, location, and variety play a major part in the overall experience. This is why businesses should provide something extra. It can be something as simple as giving your guests a free copy of the newspaper every morning for the duration of their stay, including a free cup of coffee in their meal or maybe a discount to use next time they visit. Something special that makes your company different from the rest, assuring a return visit from your guest.

Tourism on the island is expensive. Spending hard-earned money and not having your expectations met can leave a sour taste in the mouth. When expectations are met and exceeded, sales and profits improve. When expectations are not met, sales and profits drop. If what you have to offer your customers is the same as everybody else, then you must guarantee that your customer service exceeds the guest’s expectations. Anything less and they will choose one of your competitors.

So you see, service isn't just about being nice to your guest and selling. There are many elements, some more obvious than others in providing excellent service. You may own a business or work in one, but you are also clients and guests, and there is always room for improvement. Next time you’re out and about, take note of the things that made your time enjoyable and worthwhile, and apply them to yourself and your business.

Great Service + Met Expectations = $$$ PROFITS $$$. Remember: "Knowledge without action is like snow on a hot stove," (taken from the book P.S. I Love You by H. Jackson Brown).


By Diana Figueroa
diana@vamospa.com

Calidad y Cantidad

Calidad y Cantidad: ¿qué usted prefiere?

Lo que es calidad para unos no necesariamente es para otros.
La cantidad se mide en términos cuantitativos, pero ¿cómo se mide la calidad? Veamos un ejemplo cercano a nuestras experiencias:

Muchas personas trabajan todo el año y ahorran para tomarse unas
merecidas vacaciones. Después de mucho esfuerzo quieren salir de la rutina y descansar, pero también quieren divertirse. Invierten en un viaje, una estadía y sus expectativas son muy altas. Lo menos que esperan y desean es que los atiendan mal, que le den un mal servicio o que el lugar no sea lo que esperaban. Tenemos que tener en cuenta las expectativas de las personas que nos visitan para así poder ayudarles mejor. Podemos tener tremendas facilidades en una hospedería, una planta física excelente, pero si no hay un buen servicio, de nada vale. También se puede dar el caso de que haya un buen servicio, pero los cuartos no tienen una buena higiene, no hay agua caliente en el baño o el aire no enfría.

La calidad y la cantidad tienen que ir de la mano para poder satisfacer
las expectativas del turista. Si el turista tiene una dificultad en su
viaje, la calidad del servicio se demostrará en el momento que podemos
resolver su problema y en las gestiones que hagamos para ofrecerle lo mejor. Desde el "Front Desk" hasta "Housekeeping," el turista espera que todo funcione a las mil maravillas. Esta persona quiere sentir que su inversión para tomarse unas vacaciones valió la pena. La inversión en un viaje es igual a otro tipo de inversión con la diferencia que lo que queremos obtener de ésta son buenos momentos y gratas experiencias que se recordarán por siempre. Pero cuidado porque las malas experiencias tampoco se olvidan.

Así que si usted tiene una hospedería y la misma no es muy visitada,
pregúntese qué están haciendo en otros lugares para ser exitosos y verá
que todo se resume en calidad: calidad en todo lo que se ofrezca.



Por Norma Pérez
tatua_00680@yahoo.com

The manager administers, the leader innovates.
The manager maintains, the leader develops.
The manager relies on systems, the leader relies on people.
The manager counts on controls, the leader counts on trust.
The manager does things right, the leader does the right thing.

Fortune Magazine

Service Success Tip #1

You are only as good as your word. Promise only that which you know you can deliver, and always deliver more than what you promise.

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El Faro, Cabo Rojo 

Picture by Diana Figueroa
diana@vamospa.com

Hospitality "To Do" List

Do: Greet guests with enthusiasm and use a pleasant tone of voice

Do: Be attentive to your guests needs and interests

Do: Provide information about your community, things to do, places to visit, historical facts...

Do: Promote local activities and events

Do: Invite them to visit again

Do remember to SMILE, SMILE, SMILE!!

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