El Momento de Magia

CREANDO SERVICIO MAGICO por Norma Pérez

¿Sabemos realmente lo que es el turismo? Escuchamos por todas partes que la gente habla de turismo aquí, turismo allá… ¿Pero de qué se trata esto? Pues en palabras sencillas: Turismo es servir.

Ahora, ¿qué es servicio? Cuando ayudamos a alguien que lo necesita, eso es servicio. Cuando lo ayudamos tratándolos bien, eso es un mejor servicio. Cuando nos excedemos en atenciones eso es un servicio excelente.

Imagine la siguiente situación: El Sr. Schmidt perdió el vuelo en el cual debía salir temprano. Eso trajo como consecuencia que también perdiera su vuelo de conección. Cuando por fin llegó al hotel reservado, descubrió que se le había perdido la cartera. La recepcionista del hotel le verifica su reservación, pero el Sr. Schmidt no aparece en el sistema (porque el atraso del vuelo cambió su hora de llegada) y para colmo la recepcionista no sabe qué hacer.

El turismo es servir, y el servicio tiene tres momentos:

1-El Momento de Miseria

2-El Momento de Verdad

3-El Momento de Magia

Cuando tenemos a un turista como el Sr. Schmidt, tenemos la oportunidad de analizar lo que es un servicio excelente.

Su Momento de Miseria: perdió sus vuelos y ya no tiene reservación de hotel.

Su Momento de la Verdad: se hace la gestión para su reservación de hotel y se le ayuda a lidiar con la situación de su cartera perdida (tarjetas de crédito, tarjetas bancarias, etc.)

Pero para el Sr. Schmidt lo más importante será el Momento de Magia, que será aquella atención especial que aliviará el mal sabor de su mala experiencia. La recepcionista del hotel le consigue una habitación mejor que la que él pidió (había una disponible) y le envía una pequeña canasta de frutas cortesía del hotel. Le obsequia con un coctel de bienvenida en el restaurante del hotel, luego de que descanse de su viaje. Más le ofreció una habitación con descuento para su próxima visita.

¿Qué creen que va a suceder? El Sr. Schmidt regresó a su hogar hablándole a sus familiares, colegas y conocidos de lo bien que fue atendido e invitó a que fueran a esa hospederia cuando viajaran la próxima vez.

Todos los turistas que recibimos merecen un momento de magia y más que nada un servicio de excelencia. No debemos conformarnos con atenderlos bien, sino que debemos ir más allá de un buen servicio y hacer que ese turista se sienta como en su casa.